SEMINÁRKY

Makroekonomie

Mikroekonomie


Miras.cz - Seminárky - Management - Komunikace

Management - Komunikace

1. Obecné zásady úspěšné komunikace
1.1 Sdělování
1.2 Naslouchání
2. formy komunikace
2.1 Ústní komunikace
2.2 Písemná komunikace
2.3 Elektronická komunikace
3. Komunikace organizace jako celku
3.1 Komunikace uvnitř organizace
3.2 Komunikace s vnějším prostředím


Komunikace:

Obecné – teoretické základy techniky komunikování:

  1. Jednoduchý systém faktů, který otvírá téma.
  2. Sumarizace hlavních bodů a jejich seřazení podle důležitosti.
  3. Osobní angažovanost (příjemce informace „kupuje“ nejen zprávu, ale také jejího autora ve smyslu určité vstřícnosti a empatie.
  4. Užití grafických příloh, pokud možno s dynamickým prvkem (vyvolání emocí).
  5. Stručnost, maximální ekonomika slov.
 Americký publicista Joseph Pulitzer - komunikační krédo:
 - předlož jim to tak krátce, aby to četli,
- jasně tak, aby to ocenili,
- barvitě tak, aby si to zapamatovali,
- a především přesně tak, aby se tím mohli řídit.

Z praktického života:

Nastolíme-li jakýkoliv problém, objeví se na obou stranách názorového spektra skupinky nositelů extrémních názorů. Asi pět procent radikálních odpůrců a stejný počet nadšených přívrženců. Jejich přesvědčení jsou skálopevná a vůči jakémukoliv působení jsou oba tábory imunní.

Přibližně osmdesát procent lidí bude k dané problematice víceméně netečných a teprve zbytek, představující zhruba deset procent, je rozhodující. Není fanatický, ale je na věci zainteresován dostatečně silně, aby se v ní angažoval.

Z výše uvedeného mimo jiné vyplývá, že většina lidí je za běžných okolností poměrně apatická. Nenacházejí-li rychlou a přesnou odpověď, reagují ztrátou zájmu a intelektuálním i emočním únikem. Opětovné získání jejich interesu o stejnou věc je velmi obtížné.

Prvním pravidlem efektivní komunikace je myslet na příjemce a tvořit zprávy pro něj.

Ideální podoba vztahů s veřejností zahrnuje zejména tyto funkce:
- je plánovaným a podporovaným programem,
- zabývá se vztahy mezi organizacemi a různými složkami veřejnosti,
- monitoruje vědomí, mínění, postoje a chování lidí,
- analyzuje vliv politiky na veřejné mínění,
- na základě zjištěných poznatků modifikuje své postoje a jednání,
- pečuje o oboustrannou komunikaci,
- vytváří specifické změny ve vědomí, názorech, postojích a chování lidí.

 Řízení je bez komunikace nemyslitelné. V každé organizaci musí být vytvořen základní komunikační rámec, systém pravidel, komunikačních kanálů jako mantinelů vlastní interpersonální komunikace.

Nezbytným je i technické zabezpečení moderními komunikačními prostředky.Ty do jisté míry mění postupy a zvyklosti interní komunikace a výrazně mění podmínky externí komunikace. Moderní komunikační technika je tak považována za jeden z pilířů globalizace.

1. Obecné zásady úspěšné komunikace

Doporučení, která mají obecnou platnost:

1.1 Sdělování

Rozlišujeme tři roviny sdělování

1.2 Naslouchání

Rozlišujeme také tři roviny naslouchání. Příjemce naslouchá nejen ušima, ale také očima a srdcem.

Účelné filtrování sdělení

Zapojení všech našich smyslů by nám mělo pomoci přijímaná sdělení optimálně filtrovat. Sdělení v řadě případů obsahuje mnoho prázdných slov a klišé, jež pro nás nemají valnou informační hodnotu.

Důležitější je

Tyto tři prvky nám pomohou vytvořit si obraz člověka, s nímž jednáme, což je pro úspěšnou komunikaci velmi důležité.

 Předsudky vyplývající ze vzájemného vztahu účastníků komunikace

Vzájemný vztah účastníků komunikace má do určité míry vliv na proces interpretace. Odráží se již v tom, jak ke komunikaci s konkrétním partnerem přistupujeme. Apriorní pozitivní či negativní přístup k partnerovi v komunikaci může velmi zásadně ovlivnit konečný efekt komunikace.

Schopnost stát se dobrým partnerem v komunikaci

Projevy nevhodného chování příjemce sdělení:

Získat druhé, aby dělali, co je třeba

V tomto směru je komunikace významným prostředkem. Řídící pracovník si musí uvědomit, že podřízení velmi často ztotožňují své představy o firmě s tím, jak na ně působí lidé z vedení. Má-li si organizace získat důvěru pracovníků, musí si ji získat především vedení.

Pracovníci musí firmu vnímat jako důvěryhodnou a perspektivní. Musí mít dostatek informací pro vytvoření vlastních názorů a přesvědčení, že jsou součástí firmy a že ta s nimi počítá nejen jako se zdrojem pracovní síly, ale také jako s podílníky na úspěchu.

adržování informací

Nadřízenými složkami se stává výrazným nešvarem. Důvodem může být snaha manažerů zachovat si iluzi vlastní nepostradatelnosti.Je důležité vědět, že přínos jednotlivých účastníků komunikačního procesu nespočívá v dodání informací, ale ve schopnosti a kompetenci, tj. způsobem odpovídajícím jejich postavení v hierarchii firmy,

Zásluhou manažera není skutečnost, že disponuje informacemi, ale že disponuje schopnostmi, znalostmi a zkušenostmi, na jejichž základě vytěží z informací maximum.

2. Formy komunikace

2.1 Ústní komunikace

patří k nejrozšířenějším formám. Její součástí není jen vlastní obsah mluveného slova, ale i zabarvení hlasu, zámlky, výrazy obličeje, gesta apod.

Základní pravidla komunikace:

Postavení sdělujícího:

Postavení příjemce: Anglické „Well“

V souvislosti s různými aktivitami pracovníků organizace lze rozlišit tyto specifické případy formální komunikace:

Projev

Při prezentacích a přednáškách, při setkání za účelem motivování pracovního týmu, při vítání významné návštěvy je nutné ovládat umění své nápady a myšlenky vyjádřit a v dalším kroku také prosadit.

Při přípravě projevu musíme mít stále na mysli, co vlastně chceme svým projevem vyvolat:

Přejdeme-li k diskusi, je bezpodmínečně nutné neopomenout objektivní a systematické řízení této fáze. Pro úspěšné a efektivní řízení diskuse lze uvést následující pravidla:  Porada nebo setkání pracovního týmu je často nepopulární a u účastníků vyvolávají většinou negativní reakci. Je tomu tak proto, že Jsou-li porady dobře organizovány, jsou-li zbaveny výše popsaných nedostatků, mohou být značným přínosem, a to především proto, že: Má-li být porada přínosem, musí být pečlivě připravena. Mezi důležité kroky přípravy porady patří:

Rozhovor při řešení problému

Tento typ ústní komunikace se uplatňuje
a) pokud se na nadřízeného obrátí podřízený s dotazem či s problémem, s jehož řešením si neví rady,
b) v situaci, kdy nadřízený potřebuje seznámit podřízené s cíli a chce je motivovat k jejich uskutečnění.

V případě, kdy se na nadřízeného obrátí podřízený s dotazem či s problémem, s jehož řešením si neví rady musí manažer zvážit:

Jde-li o plánovanou schůzku, dává tím vedoucí podřízenému najevo, že mu na něm záleží, že chce jeho věc nerušeně vyslechnout a mít prostor pro řešení.

Je nezbytné, aby vedoucí:

Nechce-li vedoucí působit autokraticky, nikdy by si neměl stoupnout před sedícího hovořícího člověka. Stejně tak nelze nechat agresivního a rozhořčeného pracovníka stát, pokud vedoucí sám sedí.

Ideální je přizpůsobit situaci tak, aby účastníci komunikace měli oči ve stejné výšce.

V průběhu rozhovoru je třeba plnou pozornost věnovat pouze pracovníkovi. Reformulovat problém, zda byla správně pochopena jeho slova a otázkami jej vést k jeho vlastnímu rozhodnutí. Pouze usměrňovat jeho úvahy.

Nadřízený by neměl za podřízeného problém vyřešit, ale aktivním přístupem ke komunikaci mu pomoci nalézt vlastní řešení.

Obdobný postup je třeba zvolit v případě, kdy s problémem přichází vedoucí sám. V tomto případě je třeba přednést problém, nový cíl, pravdivě je třeba informovat o možných obtížích.

Sdělení musí být přijato nezkresleně, aby bylo akceptováno. Musí být dán prostor pro případné otázky podřízených. Ty pro manažera představují zpětnou vazbu a záruku, že byly prodiskutovány skutečně všechny náležitosti problému.

Rozhovor oznamující rozhodnutí

Jde o komunikační techniku používanou v situacích, kdy na základě dříve proběhlých diskusí vedení organizace dospělo k určitému rozhodnutí, které má pověřený vedoucí sdělit podřízeným.

Pokud toto rozhodnutí je v souladu s  představami podřízených, nevzniká žádný problém.

Pokud jde o rozhodnutí, které má pro pracovníky negativní důsledky, musí se vedoucí na rozhovor připravit. Častým postojem v tuto chvíli je nervozita, nejasná a nekoncepční řeč, tendence obhajovat svoji osobu i sdělované rozhodnutí.

Projevená nejistota se velmi snadno přenesou na zaměstnance, nejasné stanovisko zvyšuje negativní účinek rozhodnutí, které nakonec tak jako tak musí být sděleno.

Vedoucí musí vystoupit s vědomím, že byly posouzeny všechny možné alternativy, a přesto nebo právě proto bylo přijato dané rozhodnutí. Není tedy důvod stanovisko křečovitě obhajovat. Vedoucí pouze sdělí faktické údaje a odůvodnění, dá pracovníkům možnost reagovat. Jejich slova vyslechne, případné dotazy klidně zodpoví za nutné podmínky klidu a vstřícnosti, agresivní reakce je nutno odmítnout jako nepřínosné. V takovéto situaci má vedoucí právo vystupovat direktivně.

Ze setkání může vyplynout buď termín schůzky užšího kolektivu s cílem sestavit konkrétní časový a programový plán další činnosti, nebo přímo písemný dokument sumarizující dohodnutý časový a programový plán.

Pohovor zaměřený na hodnocení pracovních výsledků

Hodnocení pracovních výkonů podřízených je jednou z nejzávažnějších povinností manažera. Jde často o nepříjemnou povinnost, která ale správnému fungování komunikace v organizaci nemusí být žádnou ze zúčastněných stran vnímána negativně.

Pohovor za účelem pokárání

Pokud vedoucí pracovník uplatňuje správné zásady komunikace, měly by mu umožnit vyjádřit vlastní, opodstatněnou nespokojenost. Za špatné a neefektivní lze považovat případy, kdy:

Pokud vedoucí chce vyjádřit nespokojenost s pracovníkem, měl by mít na paměti, že cílem není soudit pracovníka, ale zlepšit jeho pracovní výkon.

Postup by pak měl být následující:

2.2 Písemná komunikace

Písemné dokumenty, prostředky písemné komunikace by měly splňovat alespoň jeden či dva ze tří základních nároků, měly by:

V zájmu intenzivního budování podnikového designu, podnikové identity a podnikové kultury, by tento bod měly splňovat všechny dokumenty.

Doporučení pro formování efektivního písemného sdělení:

Analýza příjemce

Na základě takto provedené analýzy, vzhledem k cílům a situaci je nutno přizpůsobit písemné sdělení. Na začátek je třeba dát dobré zprávy a základní myšlenky. Je nutno zdůraznit důležitost a výhodnost sdělení pro příjemce. Aby sdělení působilo ve smyslu vytváření pozitivního obrazu o firmě, mělo by se pamatovat mimo jiné na:

2.3 Elektronická komunikace

je založena na vnější – internetové či vnitřní intranetové síti. Neustále se rozšiřuje. Má řadu předností:

 V obecné rovině platí zásady pro písemnou dokumentaci.

3. Komunikace organizace jako celku

Komunikační procesy uvnitř organizace a mezi organizací a jejím okolím musí být formalizovány, systematicky organizovány a řízeny.

Všechny komunikační aktivity, komunikační procesy, které v podniku existují, by měla jednoznačně ovlivňovat podniková kultura.

Z široké plejády možností komunikace organizace tvoří relativně samostatné prvky systém vnitropodnikové (interní) komunikace a komunikace s okolím (externí).

3.1 Komunikace uvnitř organizace

Pravidla pro formální část interní komunikace musí být jasně formulovány v interních předpisech organizace. Měl by je znát každý pracovník.

Efektivní komunikační síť je velmi důležitá pro zajištění a upevnění konkurenceschopnosti firmy.

Komunikační centralizace představuje přímé spojení řídícího útvaru s ostatními. Obvykle se manažeři snaží o přímou komunikaci s ostatními útvary, které mají potřebné informace.To se však ukazuje jako příliš úzké pojetí. Přímé spojení je příliš náročné na prostředky i čas, vyžaduje řadu osobních kontaktů a vysokou manažerovu pozornost.

Je účelné sledovat počet tzv. „nepřímých vazeb, přes zprostředkující jednotky. Jednotky, s kterými je vytvořena přímá vazba, by měly mít vlastní bohaté spojení s dalšími jednotkami. Tím se vytváří předpoklady a mosty pro rozsáhlé spojení v celé síti.

Organizační uspořádání vnitropodnikových jednotek z hlediska komunikačních vazeb je velice důležité pro inovační aktivitu jednotky, jako je např. projekt zavedení nového výrobku nebo služby na trh.

Vedle počtu komunikačních vazeb je velice důležité, zda je používán správný typ komunikace. Lze rozlišovat dva typy informací:

Tyto informace mohou být distribuovány rychle a lehce. Tyto informace potřebují vysokou míru interpretace a nemohou být předávány automaticky.

Neformální komunikace

Vedení firmy má prostřednictvím neformální komunikace možnost využívat velmi kvalitní motivační nástroj. Sem je nutno zahrnout vyhledávání, organizování a zajišťování příležitostí k setkávání pracovníků a jejich rodin ve volném čase, při zájmové činnosti, na kulturních akcích apod.

Aktivity tohoto druhu

 Určitým přechodem mezi formální a neformální komunikací může být podnikový časopis nebo podnikové noviny. Časopis

3.2 Komunikace s vnějším prostředím

Komunikaci firmy s okolím lze rozdělit do dvou rovin.

Vzhledem k existenci určitých pravidel daných legislativou a také vzhledem k základním potřebám vlastní činnosti je organizace v určitém směru povinna se svým okolím komunikovat.

Musí být ve spojení např.

bez této komunikace není existence organizace možná. Jde o jakousi nutnou, i když ne postačující podmínku.

Druhá skupina vnějších komunikačních aktivit bývá označována jako práce s veřejností, vztahy s veřejností.

Pro potřeby efektivního zaměření komunikačních aktivit je nutno rozlišovat tzv. relevantní části veřejnosti. Jde o skupiny jedinců, kteří se vyznačují určitými shodnými znaky. Charakteristické znaky skupiny pak ovlivňují výběr komunikačních technik.

Pro komunikaci s veřejností je důležitá systematičnost a soustavnost. Charakteristickou zvláštností komunikace zaměřené na veřejnost je ta skutečnost, že výsledky nelze očekávat okamžitě, nelze použít snadné a měřitelné ukazatele, které by prokazovaly příznivý posun.